2021年春天，在北京客运段敞亮的面试厅里，高飞娜微微调整了一下站姿——那是经过千百次练习后形成的肌肉记忆。作为学校2018级高铁客运服务专业的毕业生，她正在接受职业起跑线前的关键检阅。

▲高飞娜工作照

量体、仪态展示、专业知识应答……每一个环节都让她想起在校时光：谢曼丽老师的礼仪课上，她们曾对着镜子一遍遍练习微笑的角度；汉口站的实训中，她第一次真实感受到服务工作的重量。

当考官问及“铁路客运服务的核心”时，她的回答没有停留在课本定义——“连接”。她说：“就像在汉口站实习时，我帮一位老人把行李搬上车，他下车前特意回头说的那句‘谢谢姑娘’。那一刻我明白，我们连接的不仅是站点，更是人心。”

汉口站实训，是她职业认知的“第一现场”。从背熟《客规》到真正处理误车旅客的焦虑，从模拟广播到在嘈杂候车室清晰指引，她在那片熙攘中理解了：服务不是流程，是人与人的连接。这段经历让她在入职后迅速“接轨”，当同龄人还在适应时，她已能从容面对车厢里千差万别的需求。

▲高飞娜（左）与乘客合影

入职后，挑战才真正开始。她经历过业务不熟时的慌乱，面对过旅客不解的指责。她的应对方式是：将每趟值乘都视为一趟“学习专列”。休班时，她反复钻研应急预案，将典型案例整理成册；她观察资深车长如何化解矛盾，并总结出自己的沟通心法；在每年九月的新老兵运输任务中，她用心琢磨如何让一句问候、一杯水传递出更高的敬意。真正的专业，是在不断流动的环境中，依然能提供稳定的温度。

▲高飞娜在列车上承担九月份新老兵运输组织工作

2023年，她以优异表现通过列车长资格考试。身份转变，视角也随之提升。她开始学习统筹全局：如何科学排班激发团队活力，如何在突发情况下快速决策，如何将严格的安全标准落实为每一处细节检查。“车长不仅是职务，”她说，“更是这个移动空间里的‘主心骨’，要为旅客的安全、舒适乃至情绪负责。”

从武交院青涩的学子到北京客运段列车长，高飞娜的成长轨迹，宛如中国高铁发展的一个微观注脚——快速、稳健、始终向前。她习惯在行车日志里记录观察：哪些服务细节可以优化，哪些设施需要改进。这些密密麻麻的笔记，记录着她的思考，也见证着她从“执行者”向“管理者”的蜕变。

“我们的轨道连接着山河，车厢里载着烟火人间。”她说。窗外风景飞逝，而她与无数铁路人一样，在这没有终点的轨道上，守护着每一次出发，珍视着每一次抵达。

学姐寄语

高飞娜始终坚信，人生没有白走的路。掌握服务流程、优化沟通技巧、提升应急处置能力这些核心本领，在高铁客运服务专业学习、实训演练与岗位实践中都是通用的 “硬通货”。她深深感激母校的悉心栽培，正是在校期间打下的扎实专业基础，让她如今能从容胜任客运服务岗位，在为旅客排忧解难、提供暖心服务的过程中，收获满满的职业成就感。

她想对学弟学妹们说：请务必珍惜宝贵的校园时光，认真打磨专业技能，积极参与实训实践，多尝试、多历练。这些在校园里沉淀的 “能力模块”，终将成为你们未来驰骋职场的底气。对高飞娜而言，校园的学习生涯虽已落幕，但服务的 “赛道” 从未停歇，她正以母校培育的职业素养为帆，在高铁客运服务一线奋力前行，努力成为一名让旅客满意的优秀服务者。